eio-q.se > Intressegrupp > System C2 > Kundnöjdhet  
sök på eio-q.se
Sök
Sajtkarta
Sajtkarta
eio-q.se > Intressegrupp > System C2 > Kundnöjdhet  

Kundnöjdhet 

Med ärendetypen Kundnöjdhet kan man snabbt och enkelt ta till vara på kundernas synpunkter genom att de får svara på en kort webbenkät.

Obs! Förväxla inte ärendetypen Kundnöjdhet (för kundenkäter) med Kundsynpunkt där vi själva kan registrera klagomål, synpunkter och beröm från kunder.

Allmänt
Frågorna i kundenkäten är:
  1. Är du nöjd med utfört arbete?
  2. Är du nöjd med vårt bemötande?
  3. Tycker du att vi håller överenskommen tid? 
  4. Skulle du kunna rekommendera oss till andra?
  5. Vad tycker du att vi skulle kunna göra bättre?
Dessutom måste Kund id anges av den som besvarar enkäten. Det kan vara t.ex. fakturanummer eller kundnummer. 

Så här ser inlämningsformuläret ut när de klickar på länken för kundnöjdhet:



 
Er företagslänk till kundenkäten tillhandahålls av EIO Q admin. Även ansvarig mottagare hanteras av EIO Q admin.

Att hantera inkomna synpunkter
 

När en kund svarar på kundenkäten får ansvarig mottagare ett nytt ärende i C2, med rubriken Kundnöjdhet, direktinlämning från kund - xxx. (Där xxx = Kund id, som kunden har angett när enkäten besvarades.)

I och med att kund id anges finns spårbarhet till vem som har besvarat enkäten så länge ärendet är pågående.

Om det finns en förbättringsmöjlighet i svaret, tas beslut om lämplig åtgärd.

Vid beslut bör man fylla i företagsnamn i rutan Kundsynpunkt från kund, för att underlätta återsökning.

Om svaret inte innebär någon direkt åtgärd kan man lägga ned ärendet, med kommentar om att man tagit del av svaret.

Den poäng som kunden har satt räknas med i statistiken även om ärendet läggs ned.
 


 

Radering av id och kontaktuppgifter

Id och kontaktuppgifter raderas automatiskt när ärendet avslutas (uppföljning eller nedläggning). 

Detta gäller även för ärendetypen: Kundsynpunkt








 

Rapport Kundnöjdhet

Sammanställning över inkomna svar kan göras som en rapport i C2. 

1. Klicka på Rapporter Min sida.
2. Välj Kundnöjdhet som typ av rapport.
3. Begränsa ev. sökningen till en viss tidsperiod.

I rapporten visas diagram med svarsfördelning på varje fråga. Dessutom anges medelvärde på frågan och NTS i procent.

NTS = Net Top Score anger andelen toppoäng (9:or och 10:or) med avdrag för låga poäng (1:or t.o.m. 6:or). 

NPS = Net Promoter Score är etablerat som NTS på den ultimata frågan om kunden skulle kunna rekommendera företaget.
 
 
För varje fråga visas staplar och en siffra med antal inom poängintervallet. (Exempel till höger: 
0 st har satt poäng 1-6, 2 st 7-8, 4 st har satt poäng 9-10. En har inte svarat "Ospecificerat"). 
 

Genom att klicka på siffran t.h. om en stapel fås en lista med tillhörande enkäter.

Kort ärendeinformation fås genom att placera markören på texten för respektive ärende.

Genom att klicka på förstoringsglaset öppnas ett visst ärende.

Arkiv - översikt svar på öppen fråga
Förutom den särskilda rapporten med statistik och diagram kan besvarade enkäter återfinnas i arkivet.

Om man vill se svaren på den öppna frågan i enkäten kan man exempelvis göra följande urval:
Gå till Arkiv och välj Exportlista.
Välj ärendetyp Kundnöjdhet och den Tidsperiod som du vill se.
Välj att visa kolumnerna Kund id, Inlämnat datum, Kundsynpunkten kommer från kund och Orsak/synpunkt/referens.

Med detta urval visas en lista med nedanstående utseende. Det går bra att sortera de olika kolumnerna genom att klicka på respektive rubrik.


EIO logga
Installatörsföretagen
Relaterade IN-sidor: www.installatorsforetagen.se
Ringvägen 100
Box 17154
104 62 Stockholm
Tel. 08-762 76 00
Fax.
info@installatorsforetagen.se